Service Management Sytem adalah sistem modular besar yang menggabungkan semua atau
sebagian besar aspek organisasi yang berorientasi layanan. Untuk memiliki
pola pikir manajemen layanan, organisasi harus memahami tingkat kematangan
proses yang diperlukan untuk menjadi organisasi yang berorientasi layanan.
Service Management Sytem juga mempunya beberapa
spesifikasi, di antaranya ada Service portfolio management, Service level management, Service
reporting, Service availability and continuity management, Capacity
management, Information security management, Customer relationship
management and Supplier relationship management.
Dan berikut penjelasannya :
A. Service Portofolio
Management
a.
Pengertian
Service Portofolio
Management adalah proses yang menentukan layanan-layanan teknologi informasi apa
saja yang akan disediakan penyedia layanan berdasarkan pertimbangan investasi
teknologi informasi.
Terdapat empat
tahapan Service Portofolio Management untuk
menghasilan Service Portofolio, yaitu:
1.
Define : Tahapan
mengumpulkan semua informasi yang ada
2.
Analyse : Tahapan yang
digunakan sebagai tujuan strategis yang dibuat
3.
Approve : Tahapan persetujuan
untuk layanan dan sumber daya yang baru
Layanan yang terdaftar dan dikelola
didalam Service Portofolio ada tiga, yaitu:
1. Service Pipeline : Layanan yang baru dalam tahap
perencanaan. Berupa ide/susulan yang belum dijalankan.
2. Service Catalogue : Layanan yang telah disetujui dan siap
dijalankan.
3. Retired Services : Layanan yang dulu disediakan namun
telah dihentikan.
b.
Tujuan
Tujuan Manajemen Portofolio Layanan
adalah untuk membuat, mengelola, dan meningkatkan portofolio layanan yang
berisi paket desain terperinci untuk setiap layanan TI.
Manajemen Portofolio Layanan
berkontribusi pada pendekatan Manajemen Layanan terpadu dengan mencapai
tujuan-tujuan berikut:
1. Mendokumentasikan
setiap layanan yang direncanakan dan dioperasikan oleh penyedia.
2. Seluruh
layanan baru berjalan melalui serangkaian kegiatan dan prosedur
terstandarisasi untuk memastikan bahwa informasi penting yang terkait dengan
manajemen, untuk pemberian dan dukungan layanan, didokumentasikan dan
disediakan untuk proses manajemen yang relevan.
3. Setiap layanan dan
paket desainnya ditinjau secara berkala.
4. Setiap layanan
ditinjau dalam proses Peningkatan layanan berkelanjutan
5. Melalui portofolio
layanan, basis informasi untuk katalog layanan disediakan.
c.
Peran
Terdapat 2 peran dalam Service
Portofolio Management, yaitu :
1.
Peran Proses
Statis
~ Service
Portofolio Process Manager
Manajer seluruh proses, bertanggung
jawab atas efektivitas dan efisiensinya.
~ Service
Portofolio Process Owner
Pemrakarsa proses, bertanggung jawab
untuk menentukan tujuan strategis proses dan mengalokasikan semua sumber daya
proses yang diperlukan
~ Service
Portofolio Management Team
Tim yang terkait dengan Proses
Manajemen Portofolio Layanan
2.
Peran Proses
Dinamis
~
Service Agent
Atribut setiap catatan layanan
ini berisi peran / fungsi yang bertanggung jawab atas aktivitas atau tugas saat
ini dalam proses Service Portofolio Management. Service Agent dapat diubah dengan bantuan
eskalasi fungsional, jika diizinkan oleh aturan yang ada.
~
Service Owner
Atribut ini dari setiap catatan
layanan berisi peran / fungsi yang saat ini bertanggung jawab untuk (tapi tidak
untuk Service Portofolio Management).
~ Service Sponsor
Ini adalah orang atau dewan yang
bertanggung jawab atas anggaran dan biaya yang terkait dengan layanan tertentu.
~ Requirements
Requester
Orang atau sekelompok orang yang
menyatakan tuntutan / persyaratan baru yang harus dipenuhi oleh penyedia
layanan TI.
~ Tim Desain Layanan
Tim yang terkait dengan semua
tugas dalam konteks merancang layanan (membuat Paket Desain Layanan)
B.
Service Level Management
a.
Pengertian
Service Level Management
adalah pelayan dari hubungan antara penyedia layanan IT dan pelanggannya dan
dikirim ke pengguna bertanggung jawab atas layanan.
Kegiatan pokok
dari SLM adalah:
1.
Mengembangkan
dan bernegosiasi SLA dengan pelanggan
2.
Menjamin
SLA didukung oleh internal (OLAs) dan eksternal (UCs) perjanjian yang mendukung
pencapaian tingkat layanan yang telah disetujui
3.
Bertindak
sebagai jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis
4.
mengelola
dan memelihara hubungan positif, konstruktif dengan Pelanggan. Sebagai
antarmuka utama antara itu dan bisnis, itu harus tetap up to date dengan semua
perkembangan yang relevan.
Service Level Management
membantu menjadi lebih profesional, konsisten, dan produktif dalam hubungan
dengan pelanggan, menciptakan dan menjaga serta membuka
jalur komunikasi efektif. Ini menjamin berfokus pada apa yang paling penting
bagi pelanggan dan bisnis dan membantu untuk memberikan nilai yang lebih baik
untuk uang.
Ini
menjamin layanan disesuaikan dengan kebutuhan bisnis, menyediakan dasar yang
jelas untuk menyediakan pelayanan termasuk definisi peran dan tanggung jawab
kedua belah pihak, terukur dan dapat dicapai target untuk pelayanan, membantu
membangun saling pemahaman yang lebih baik dan membantu meningkatkan kepuasan
pelanggan dengan layanan TI.
b.
Tujuan
Tujuan dari proses Service Level Management adalah untuk memastikan bahwa semua layanan yang
disampaikan,
dimonitor dan diukur terhadap tingkat
layanan yang disepakati dan yang hasil dinyatakan sesuai dengan kebutuhan
pelanggan, dilaporkan secara teratur untuk bisnis dan pelanggan.
Tujuan dari Service Level Management adalah:
1.
untuk membangun
dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan.
2.
untuk menentukan
dan menyepakati dengan pelanggan tingkat yang diperlukan dari itu layanan
dengan cara yang memahami pelanggan.
3.
mengelola
pelaksanaan layanan untuk memastikan disepakati tingkatan yang dicapai dan
pelanggan yang merasa bahagia dengan apa yang mereka terima.
4.
untuk memastikan
sistem yang terus-menerus untuk memperbaiki tingkat pelayanan jika organisasi
menginginkannya dan biaya dibenarkan dan terjangkau.
c.
Peran
Peran
penting dalam SLM adalah manajer tingkat layanan, yang memiliki tanggung jawab
untuk mengarahkan dan mengelola proses SLM. Manajer tingkat layanan akan
memiliki tanggung jawab untuk SLA kerangka dan struktur dan hubungan secara
keseluruhan antara penyedia layanan IT dan pelanggan dan dengan bisnis. SLM
akan memiliki tanggung jawab dan akuntabilitas untuk keberhasilan proses SLM
secara keseluruhan.
C. Service Reporting
Reporting Service
adalah platform pelaporan berbasis server yang menyediakan fungsionalitas
pelaporan komprehensif untuk berbagai sumber data. Reporting Service mencakup
seperangkat alat lengkap untuk membuat, mengelola, dan mendistribusikan
laporan, serta API yang memungkinkan pengembang untuk mengintegrasikan data dan
laporan dalam aplikasi. Dengan Reporting Service, pengembang dapat membuat
laporan data yang interaktif seperti tabular atau bentuk lainnya dari sumber
data relasional, multidimensi, atau XML. Laporan dapat pula berupa visualisasi
data dalam bentuk grafik, peta, dan sebgainya. Selain dari sisi pengembang,
pengguna juga dapat mempublikasikan laporan, penjadwalan laporan, serta
mengakses laporan sesuai permintaan.
D.
Service Continuity and Availability Managemen
Service Continuity
and Availability Management mempunyai tujuan yaitu memastikan bahwa layanan
akan tetap berjalan semestinya dalam segala keadaan, termasuk persiapan jika
terjadi insiden, perencanaan pemulihan bencana dan ketanggapan terhadap
ketersediaan layanan. Kebutuhan
pada domain ini mencakup persyaratan, rencana dan pemantauan dan pengujian
kontinuitas dan ketersediaan layanan.
Persyaratan
kontinutas dan ketersediaan layanan lebih menekankan poin identifikasi
kebutuhan dan kesepakatan dengan pelanggan dan pihak lainnya. Persyaratan
kontinuitas dan ketersediaan layanan menyesuaikan kontrak atau persetujuan
antara penyedia layanan dan pelanggan.
Rencana
kontinuitas dan ketersediaan layanan berisi rencana kontinuitas layanan untuk
memastikan ketersediaan layanan. Konten rencana kontinuitas layanan meliputi
penanganan insiden dan prosedur pemulihan layanan jika terjadi gangguan.
Pemantauan dan
pengujian kontinuitas dan ketersediaan layanan melakukan pemantauan rencana
kontinuitas setidaknya setiap tahun. Standar ini juga mengadaptasi pendekatan
untuk melakukan review hasil pengujian terhadap perubahan layanan kemudian
dilaporkan dalam bentuk dokumen.
E. Capacity Management
Tujuan utama Capacity Management adalah
untuk memastikan bahwa sumber daya teknologi informasi berukuran tepat untuk
memenuhi persyaratan bisnis saat ini dan masa depan dengan biaya yang
efektif. Satu interpretasi umum manajemen kapasitas dijelaskan
dalam kerangka kerja ITIL . ITIL
versi 3 memandang manajemen kapasitas sebagai terdiri dari tiga sub-proses:
manajemen kapasitas bisnis, manajemen kapasitas layanan, dan manajemen
kapasitas komponen.
Seiring dengan perubahan
penggunaan layanan TI dan fungsionalitas, jumlah unit pemrosesan pusat (CPU),
memori, dan penyimpanan ke server fisik atau virtual, dll. Juga berubah. Jika mungkin untuk
memahami tuntutan yang dibuat saat ini, dan bagaimana mereka akan berubah
seiring waktu, pendekatan ini mengusulkan agar perencanaan kapasitas untuk
pertumbuhan layanan TI menjadi lebih mudah dan kurang reaktif. Jika ada
lonjakan, misalnya, kekuatan pemrosesan pada waktu tertentu, itu mengusulkan
menganalisis apa yang terjadi pada waktu itu dan membuat perubahan untuk
memaksimalkan infrastruktur TI yang ada ,
misalnya, menyetel aplikasi, atau memindahkan siklus batch ke periode yang
lebih tenang. Ini pandangan ke depan dari perencanaan kapasitas proaktif mengidentifikasi setiap potensi masalah
terkait kapasitas yang kemungkinan muncul dan membenarkan setiap keputusan
investasi yang diperlukan untuk bisnis dan pemangku kepentingan TI yaitu
persyaratan server yang tepat untuk mengakomodasi pertumbuhan masa depan dalam
permintaan sumber daya TI, penyegaran teknologi atau konsolidasi pusat data.
Kegiatan-kegiatan ini
dimaksudkan untuk mengoptimalkan kinerja dan efisiensi, dan untuk merencanakan
dan membenarkan investasi keuangan. Manajemen kapasitas berkaitan dengan:
1.
Memantau kinerja dan throughput atau memuat di
server, server farm, atau properti
4. Memahami tuntutan pada layanan dan rencana masa depan untuk pertumbuhan
beban kerja (atau penyusutan)
6. Perencanaan kapasitas penyimpanan,
perangkat keras komputer, perangkat lunak, dan sumber daya infrastruktur
koneksi diperlukan selama periode waktu mendatang.
Capacity Management berinteraksi dengan
disiplin Teknik Kinerja , baik
selama persyaratan dan kegiatan desain membangun sistem, dan ketika menggunakan
pemantauan kinerja sebagai input untuk mengelola kapasitas sistem yang
digunakan.
F. Information security management
Information Security Management adalah istilah
yang muncul terutama dari ISO/IEC 27002 yang merujuk pada suatu sistem manajemen yang berhubungan dengan keamanan informasi. Konsep
utama ISMS untuk suatu organisasi adalah untuk merancang,
menerapkan, dan memelihara suatu rangkaian terpadu proses dan sistem untuk secara efektif mengelola keamanan informasi
dan menjamin kerahasiaan, integritas, serta ketersediaan aset-aset informasi
serta meminimalkan risiko keamanan informasi.
Standar yang
paling terkenal adalah ISO/IEC 27001 dan ISO/IEC 27002 serta standar terkait yang
diterbitkan bersama oleh ISO dan IEC. Information Security Forum juga menerbitkan suatu ISMS
lain yang disebut Standard of Good Practice (SOGP) yang lebih berdasarkan
praktik dari pengalaman mereka. Kerangka manajemen teknologi informasi (TI)
lain seperti COBIT dan ITIL juga
menyentuh masalah-masalah keamanan walaupun lebih terarah pada kerangka tata kelola TI secara umum.
Information
Security Management Maturity Model adalah suatu bentuk lain dari ISMS yang disusun
berdasarkan standar-standar lain seperti ISO 20000, ISO 9001, CMM, ISO/IEC 27001, serta konsep-konsep umum tata kelola dan
keamanan informasi. ISM3 dapat digunakan sebagai dasar bagi ISMS yang sesuai
dengan ISO 9001. ISM3 berbasis pada proses dan mencakup metrik proses
sedangkan ISO/IEC 27001 berbasis pada kontrol
G. Customer Relationship Management
Customer
Relationship Management adalah strategi bisnis yang memadukan proses, manusia
dan teknologi. Membantu menarik prospek penjualan, mengkonfersi mereka menjadi
pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, pelanggan yang puas dan
loyal.
Tujuan dari Customer
Relationship Management adalah untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang
bagaimana kebutuhan dan perilaku pelanggan, untuk selanjutnya memberikan sebuah
pelayanan yang optimal dan mempertahankan hubungan yang sudah ada, karena kunci
sukses dari bisnis sangat tergantung seberapa jauh kita tahu tentang pelanggan
dan memenuhi kebutuhan mereka. Sulit bagi sebuah perusahaan untuk mencapai dan
mempertahankan kepemimpinan dan profitabilitas tanpa melakukan fokus secara
berkesinambungan yang dapat dilakukan pada Customer Relationship Management.
H.
Supplier Relationship
Management
Supplier Relationship Management adalah
penilaian sistematis dan menyeluruh perusahaan atas aset dan kemampuan pemasok
sehubungan dengan strategi bisnis secara keseluruhan, penentuan kegiatan apa
yang harus dilakukan dengan pemasok yang berbeda, dan perencanaan dan
pelaksanaan semua interaksi dengan pemasok, secara terkoordinasi di seluruh
siklus hidup hubungan, untuk memaksimalkan nilai yang diwujudkan melalui
interaksi tersebut. Fokus Supplier Relationship Management adalah mengembangkan hubungan dua arah yang saling menguntungkan dengan
mitra pemasok strategis untuk memberikan tingkat inovasi dan keunggulan kompetitif
yang lebih besar daripada yang dapat dicapai dengan beroperasi secara mandiri
atau melalui pengaturan pembelian transaksi tradisional.
Dalam banyak
hal mendasar, Supplier Relationship
Management analog dengan manajemen hubungan
pelanggan . Sama seperti perusahaan memiliki beberapa
interaksi dari waktu ke waktu dengan pelanggan mereka, demikian juga mereka
berinteraksi dengan pemasok - menegosiasikan kontrak, membeli, mengelola
logistik dan pengiriman, berkolaborasi pada desain produk, dll. Titik awal
untuk mendefinisikan Supplier
Relationship Management adalah pengakuan bahwa berbagai interaksi ini dengan pemasok tidak
terpisah dan independen - sebaliknya mereka secara akurat dan bermanfaat
dianggap sebagai suatu hubungan, hubungan yang dapat dan harus dikelola secara
terkoordinasi di seluruh titik sentuh unit fungsional dan bisnis, dan sepanjang
siklus hidup hubungan.
DAFTAR
REFERENSI
http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/IT_Service_Continuity_Management
